Koronasituasjonen har påvirket hvordan bedrifter og organisasjoner må tenke, handle og møte sine kunder. Mange virksomheter har snudd seg imponerende fort og har tatt i bruk nye digitale kanaler for å nå ut til kunder, medlemmer og samarbeidspartnere.
Et eksempel: I forrige uke fikk jeg e-post av en organisasjon jeg er medlem av, der det fremgikk at de ville benytte maillisten jeg var oppført på, på en annen måte enn først tiltenkt. De ville nå bruke listen til å nå medlemmene med informasjon som vedrører den pågående situasjonen.
Virksomheten hadde gjort et godt stykke arbeid med innsamling av medlemsinformasjon tidligere, og hadde utilsiktet skaffet seg en viktig informasjonskanal.
Dette er et eksempel på at organisasjonen har tatt et strategisk smart grep for å nå målgruppen sin på en kjapp måte – og ikke, som tidligere, med publikasjoner i form av brev.
God informasjonsflyt viktigere enn noen gang
Uansett hvilken virksomhet man representerer, er det viktig å opprettholde kommunikasjonen med involverte parter, slik at usikkerhet blir erstattet med kunnskap, trygghet og visshet.
Selv om situasjonen vi står i nå, innebærer stor grad av usikkerhet for mange virksomheter, vil det aldri være feil å orientere samarbeidspartnere og kunder om nye praktiske opplysninger og endringer av prosedyrer eller vilkår. E-post og SMS er kanaler som gjør at man når kundene på en rask og effektiv måte.
Klare svar i en krevende situasjon
I bransjen jeg representerer – programvare for eiendomsforvaltning – har god informasjonsflyt og digital samhandling hele tiden vært en essensiell faktor. Dette er viktigere nå enn noen gang tidligere. Leietakerne må få nødvendig informasjon om hvordan de skal forholde seg i denne perioden, og det er ikke til å komme bort ifra at det dukker opp mange spørsmål og problemstillinger man på forhånd ikke hadde tenkt på.
- Hva om leietakeren er permittert fra jobben og har utfordringer med husleien, og ønsker et møte for å avklare situasjonen fremover?
- Hva med feil og mangler på leiligheten – hvordan skal det meldes inn, og hva skal prioriteres?
- Hvordan ønsker utleier at leietakerne skal forholde seg dersom det oppstår en vannlekkasje som umiddelbart må repareres?
- Hvordan skal kontrakten signeres?
- Hvordan skal overtagelsen foregå?
Vanlige maillister kommer imidlertid ofte til kort når det gjelder å få dokumentert informasjonsutvekslingen, siden mailsystemet ikke nødvendigvis er integrert mot programvaren, kundekort eller dokumentmapper. I vanlige maillister er det også begrensninger i muligheten for å differensiere utsendelser.
Når det gjelder informasjon til leietakere, er det ofte hensiktsmessig å spisse informasjonen mot et spesielt bygg, områder, etasje og type leietaker. Dette fører til mye manuelt arbeid og er en tungvint måte å jobbe på. Vi kan vel også se at risikoen for feil er til stede.
Enkel kundedialog når det gjelder
En overskrift som går igjen i ulike aviser, er «NN fortviler - får ingen informasjon». Dette ser vi i mange sammenhenger, og vi har vel alle opplevd situasjoner der vi skulle ønske at tjenestetilbyderen var litt i forkant og informerte om det som foregikk, uansett om det gjelder en kansellering av en flyreise, eller om man er passasjer på et skip som ikke går fra kai på oppsatt rute – eller lurer på hvorfor fibersignalet plutselig ble borte.
Mange virksomheter er veldig gode på dette og sender ut varsler som gjør at man er forberedt på hva som venter. Da er det alltid enklere å være kunde, og man får en helt annen aksept for feilen eller forsinkelsen man opplever enn dersom man blir stående der som et spørsmålstegn uten å få vite hva som skjer.
Hvis man tenker seg noen år tilbake, var dette helt utenkelig. Var det snøstorm på skjermen, var det bare å smøre seg med tålmodighet og vente. I dag legger teknologien og digitaliseringen til rette for at kundene blir opplyste og informerte, og kundene nærmest forventer slik kommunikasjon.
Ingen bedrifter ønsker å bli omtalt som den aktøren som ikke gir ut god informasjon. Vinnerne i dagens marked er de som klarer å gi ut konkret informasjon til rett tid, direkte til mottakernes mobile enheter.
Slik er det også for utleiere. Har dere et system som ivaretar kommunikasjonsbehovet?
