Kunden revolusjonerer IT-bransjen

Vi lever i en verden i stor endring. Tilgang på ny informasjonsteknologi, digitaliseringsbølgen, teknologisk utvikling innen sensorikk, robotikk og automasjon, inntoget av delingsøkonomien og klimakrisen er eksempler på momenter og hendelser som har endret hvordan vi som enkeltindivider agerer og hvordan grupper samhandler med hverandre.

As-a-Service

Digital transformasjon har ikke bare påvirket oss som individer, men også hvordan selskaper skaper sin forretning. Vi opplever at flere bransjer nærmest over natten har endret måten de opererer på. As-a-Service (aaS) har for mange blitt et kjent begrep, og refererer til det å gjøre noe tilgjengelig for forbrukerne som en tjeneste via skybaserte løsninger og app’er for mobile enheter. I flere bransjer virker det som at aaS har blitt den foretrukne måten å gjøre business på.

Vi kjenner Uber som tilbyr Transportation-as-a-Service, Foodora, Nibbler og Wolt som leverer Food-as-a-Service fra dine favorittrestauranter og rett hjem til ditt hus, Spotify, SoundCloud og Tidal som leverer Music-as-a-Service, Netflix, AirBnB med flere.

IT-bransjen har hatt et tilsvarende skifte i fokus fra Produkt til Tjenester. Det er snart ikke lenger mulig å kjøpe programvare som et produkt slik vi gjorde før. Vi må opprette et abonnement og betale en fast månedspris. Abonnementet gir oss rett til å bruke programvaren, men vi eier ingenting. Microsoft og Adobe er eksempler på kjente programvareleverandører som var tidlig ute. Denne forretningsmodellen er referert til som Software-as-a-Service, forkortet SaaS.

Kunden er IT-bransjens nye game-changer

Historisk har de store endringene innen IT blitt drevet av teknologisk utvikling. Vi har sett teknologiske nyvinninger revolusjonere IT-bransjen flere ganger i løpet av de siste 40 år. Dette er i ferd med å forandre seg. Bransjen har en ny game-changer, og det er KUNDEN.

Kilde: Dan Steinman

Kunden har blitt IT-bransjens viktigste ressurs for å oppnå suksess i egen forretning.

Siden programvareleverandører ikke lenger selger produkter, men baserer seg på å levere tjenester via abonnement, er de prisgitte at kundene forblir abonnenter. Kunden har blitt IT-bransjens viktigste ressurs for å oppnå suksess i egen forretning. Men hvordan beholder vi kundene våre?

Svaret er Customer Success

Med inntreden av tjenestebasert forretning og abonnementsmodeller har Customer Success vokst seg fram som praksis og rammeverk. Gjennom snart 20 år i konsulent- og IT-bransje har jeg vært vant til å ha kundefokus. Min første sjef sa: «Kunden har alltid rett – det er han som betaler lønnen din». Og det har jeg på sett og vis prøvd å etterleve siden. I IT-bransjen snakket vi tidligere om Customer Support, men i dag snakker vi om Customer Success.

Mens tradisjonell Customer Support har et reaktivt tankesett, har Customer Success en proaktiv tilnærming hvor målet er å hjelpe kunden til å oppnå sine ønskede resultater. Customer Success handler om å sikre at dine kunder lykkes med den investeringen de gjør i dine produkter og tjenester.

Hvis du som leverandør kan bidra til å gi kundene dine en eksepsjonell brukeropplevelse, samtidig med at dine tjenester bidrar til å oppnå kundens ønskede resultater, vil kunden oppleve suksess.
Hvis dine kunder oppnår suksess ved å benytte dine tjenester vil de bli hos deg.
Gode leverandør-kundeopplevelser skaper tillit. Med suksess og tillit vil kunden ha lettere for å utvide sitt abonnement og ta i bruk mer funksjonalitet (oppsalg og kryssalg).
Dine kunder er normalt villig til å betale godt for gode tjenester som skaper suksess.

Når man lykkes med Customer Success skapes en vinn-vinn-situasjon som bidrar til verdiøkning for både kunde og leverandør.

I kundens tidsalder kan du ikke basere din suksess på nysalg

Det er ikke lenger utelukkende saliggjørende å selge til nye kunder. Den største verdien ligger i å bidra til suksess hos de kundene du allerede har.

Undersøkelser viser at det koster en leverandør opp til 7 ganger mer å selge tjenester til nye kunder i forhold til oppsalg og kryssalg til eksisterende kunder. Med andre ord kan en leverandør som lykkes med Customer Success ha en betydelig bedre ROI (avkastning på investeringen) på de timene som legges inn i salgsarbeid. Timer spart bør reinvesteres i arbeid for å skape ytterligere suksess i kundeporteføljen.

Det er ikke lenger utelukkende saliggjørende å selge til nye kunder. Den største verdien ligger i å bidra til suksess hos de kundene du allerede har. Lykkes du med eksisterende kunder, vil det også være enklere å få nye. Blant de selskapene som har lyktes best med Customer Success finnes det flere eksempler hvor selskapene ikke markedsfører seg i det hele tatt, men utelukkende baserer seg på å oppnå kundesuksess, samt «jungeltelegrafen».

Customer Success involverer hele virksomheten

Customer Success høres kanskje like lett ut som det er genialt. Sannheten er at det er relativt komplekst, og det involverer hele virksomheten.

For at kundene dine skal få en eksepsjonell brukeropplevelse må du designe og utvikle løsninger og tjenester som gir kundene akkurat det de trenger.
Du må ha ressurser til å lytte til, fange opp og fordøye input fra kundene og deres behov.
Du må monitorere kundene dine og være proaktiv slik at du sikrer deres resultater og suksess.
Du må ha ressurser til å være tett på kundene og skape tillit gjennom rask og god oppfølging.
Du må sikre at kundene dine bruker dine løsninger på rett måte, slik at de får maksimalt utbytte av sitt abonnement.
Du må forstå kundene dine og markedene de operere i slik at du ser hva de trenger av nye løsninger og tjenester, og er i stand til å gi råd fundamentert i faglig kompetanse.
Du må sikre en god og effektiv implementering hos nye kunder.

Skal du lykkes med alt dette, må Customer Success etableres som en kultur som gjennomsyrer hele virksomheten og som er forankret i alle organisasjonens ledd.

Everything-as-a-Service (XaaS)

Selv om Customer Success som forretningsmodell og rammeverk kommer fra IT-bransjen kan det implementeres hos alle virksomheter som selger produkter og tjenester, og det er spesielt nyttig for de som har eller kan ha mye av sin omsetning fra B2B (Business to Business) abonnementstjenester.

Det er nesten ingen grenser for hva som kan tilbys som abonnementsbaserte tjenester. Ønsker du å lese mer om temaet og se om aaS Customer Success kan være en farbar vei for deg og din virksomhet, kan du finne nyttig lesestoff her:

https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-customer-success/

https://www.chargify.com/blog/saas-customer-success/

https://www.slideshare.net (søk i presentasjoner)

https://www.saastr.com/blog/?fwp_topic=customer-success-topics

https://www.saastr.com/podcasts/?fwp_topic=customer-success-topics